Отправить заявку
Заявка
на коммерческое предложение
Заполните это поле
Заполните это поле
Заполните это поле

8 способов использовать перекрестные продажи Новый

, Внештатный корреспондент
7 августа 15 минут на чтение

Мы перевели и адаптировали статью Марго де Куньи о том, как повторно монетизировать ваших клиентов.

Вы знали, что 32% покупателей, совершают повторную покупку в течении года, после того, как они стали вашими клиентами?

Маркетологи пытаются добыть новых лидов потом, кровью и слезами, всё — чтобы заставить воронку работать, забывая об уже существующих клиентах. Зачастую, больше пользы можно извлечь из тех, кто уже прошел нашу воронку.

В большинстве случаев лучший способ потратить ваше рабочее время — создать эффективную рекламную кампанию, которая конвертировала бы бывших клиентов и помогла бы осуществить повторную продажу вашим покупателям. Идея реинвестировать в уже существующих клиентов может на первый взгляд не соответствовать логике. Но кампании по перекрестным продажам или допродажам могут повысить ценность клиента и среднюю стоимость, повышая ваш доход.

Как улучшить поисковые кампании, чтобы добавить ценность существующему товару/услуге или предложить дополнительные товары/услуги  вашим клиентам? Facebook, Google и другие поисковые системы и социальные сети, научились понимать важность кампаний подобного рода. А, значит, у нас есть достаточно инструментов для настройки успешной кампании.

Перекрестная продажа vs. Апгрейд

Перед тем, как перейти к советам, давайте определимся, что мы имеем в виду, когда говорим о дополнительной (перекрестной) продаже и апгрейде.

Дополнительная продажа (Cross sell) — вы предлагаете покупателю что-то, что дополняет или подходит его  предыдущей покупке. Например, вы предлагаете человеку, который только что купил телефон, купить чехол — это успешная дополнительная продажа. Такая стратегия помогает привлекать новых клиентов и удерживать старых.

Апгрейд (Upsell) — вы повышаете ценность клиента, стимулируя его добавить товару больше функционала или приобрести более дорогую модель. Например, человек приходит в ваш мебельный магазин в поисках прикроватного столика, а вы продаете ему спальный гарнитур — это апгрейд.

Вставка про нашу статью. О том, как повысить пожизненную ценность клиента читайте в нашей статье «6 способов повысить пожизненную ценность клиента для диджитал-агентств»

Теперь рассмотрим 8 способов, как продать что-то вашим клиентам с помощью поисковых кампаний и рекламы в соцсетях.

1. Сконцентрируйтесь на рекламных посылах

Почему человек что-то у вас купил? Что именно он купил, и что это может рассказать о нем?

Анализ метрик предыдущих клиентов поможет вам почувствовать себя на их месте и понять, что мотивировало их на покупку.

Если вы будете задавать себе эти вопросы и проводить время, анализируя метрики покупателей, это поможет вам оказаться на их месте и понять настоящую мотивацию, которая помогает удержать клиента на сайте.

 

Ева Кац,Управляющий партнер рекламного агентства 5 o’click, основатель школы по продвижению себя и бизнеса — Digital Bandito, автор Издательства МИФ, журналист

За метриками покупателя можно увидеть разных людей с разными портретами. Что они читают, в каких городах живут, на кого еще подписаны?

Если регулярно анализировать дополнительные площадки, которые посещают ваши пользователи, можно выявить закономерности и разделить аудитории более точечно.

Например, стартапер и наемный сотрудник могут икать одну и туже услугу, но мотивация у них разная и подход к таким людям также может быть разным.

Стоит разделять аудитории по категориям, строить гипотезы относительно сообщений, которые вы им адресуете и тестировать их.

Не факт, что все гипотезы окажутся верными. Мы в агентстве разделяем такие материалы на уровне контента: под разные аудитории прописываем свои заголовки и триггеры в текстах и после настраиваем по ним дополнительную рекламу. В таких постах мы ставим призывы к действию, метим ссылки и измеряем после отклик. Не все гипотезы оказываются верны, но часто персонализация дает свои плоды.

Я рекомендую разделять клиентов и персонализировать посыл к ним настолько тщательно, насколько вы можете.

Например, если вы продаете бьюти продукты, а ваш клиент уже купил у вас шампунь и кондиционер, задумайтесь, сколько времени ему понадобится, чтобы полностью их использовать? Когда этот период будет подходить к концу и продуктов останется на «пару раз», что вы можете сделать, чтобы убедить человека снова купить у вас?

Если у вашего среднестатистического клиента не так много денег, вы можете предложить ему скидку, чтобы учесть его необходимость экономить. Если вы продаете более люксовую косметику, то можно взаимодействовать с клиентом, показав его любимых селебрити, которые пользуются вашим продуктом.

Используйте ваше время, чтобы обрисовать себе портрет вашего покупателя. Тогда вы сможете вновь повлиять на них с помощью посылов, которые связаны с их желаниями и потребностями.

2. Создайте таргетированные списки прошлых покупателей

Как только вы провели исследование метрик и поняли, кто ваши покупатели, приходит время организовать их в сегментированные списки. Тогда вы сможете таргетироваться на каждый из сегментов с предложением, которое подойдет именно им.

 

Павел Кац, Управляющий партнер рекламного агентства 5 o’click

Перед каждым запуском рекламных кампаний, мы составляем карту аудиторий и УТП, которые будем транслировать этой ЦА. Там же пишем примеры объявлений для каждой группы. Плюс, мы всегда учитываем уже текущих пользователей в ретаргетинге. Если есть возможность — сегментируем и их тоже.

Мы так делаем практически на всех кампаниях. Подробнее об этом можно прочитать в нашем гайде про выбор целевой аудитории.

В таком типе кампаний хорошо то, что у вас уже есть вся контактная информация, так как эти люди уже покупали у вас. Это позволяет вам создавать очень узко таргетированные списки предыдущих покупателей и использовать посыл, который будет непосредственно взаимодействовать с их болями. Это очень важный шаг, который позволит вам держать процесс под контролем и быть уверенным, что ваши клиенты получают сообщения, которые направлены именно на них.

Например, если вы только что купили диван для своей квартиры, вас не интересует реклама других диванов в течение следующих недель. Но вам могут быть интересны декоративные подушки или кофейный столик. Идея дополнительных продаж в том, чтобы предложить продукт или услугу, которая идеально дополнит то, что вы уже продали.

3. Используйте стратегию ремаркетинга

Ремаркетинг — лучший способ при минимальных затратах вашего времени и сил автоматизировать ваши допродажи и вновь конвертировать людей в покупателей. Вам придется потратить время на настройку и отслеживание ремаркетинговых кампаний, но, как только они начнут работать, они будут делать это без вашего участия и вам останется только получать результаты.

Вы собрали списки ваших клиентов и разделили их на группы, теперь пришло время запускать рекламу. Ремаркетинговые кампании безумно просты в этом плане. Настройте ремаркетинковую кампанию так, чтобы посыл подходил конкретной группе покупателей.

Например, Wildberries показывают объявления с товарами из вашей корзины с указанием текущей скидки:

Баннер с ретаргетингом от Wildberries

4. Напомните вашим клиентам, почему они выбрали именно вас

Что отличает вашу компанию, продукты или услуги от других? Почему покупатели отдают предпочтение вам, а не конкурентам? Сделав посыл с напомните об этом покупателям, вы повысите уровень лояльности к бренду. А если вам удастся создать базу очень лояльных покупателей, то у вас повысятся шансы удержать клиентов  и даже увеличить количество реферальных продаж с их помощью.

 

Ева Кац,

В поведенческой психологии уже доказано — когда человек повторно и самостоятельно пишет о том, почему вы ему нравитесь, он охотнее сам в это верит.

Попросите клиентов заполнить анкету или написать вам отзыв. Так, чтобы клиенты отвечали на вопросы формата:

  • Чем мне нравится эта компания
  • Что мне нравится в продуктах и т.д.

Давайте людям высказаться и самим написать это. Такие отзывы можно использовать и в дополнительном маркетинге, в качестве социальных доказательств для других клиентов. 

Именно поэтому кампании по брендингу можно использовать не только для верхушки воронки продаж, то есть той аудитории, которая никогда о вас не слышала. Более того, продавая товар, который вызывает эмоции, вы можете превратить ваших клиентов в долгосрочных покупателей.

5. Стратегия удержания клиентов — специальные предложения

У вас уже есть все данные о ваших клиентах, используйте эту драгоценную информацию, чтобы персонализировать предложение. Вы можете представить, что нужно вашим клиентам, основываясь на их предыдущих покупках. Используйте это, чтобы допродать им что-нибудь еще!

Один из способов и алгоритмов удержания старых клиентов — дать им почувствовать себя особенными — предоставить им скидки постоянных покупателей или подарки, если они купят у вас снова. Например, магазин косметики NYX после посещения страниц с товаром предлагает воспользоваться промокодом на скидку на Facebook:

Если у вас есть накопительная система баллов, (хороший пример Л’этуаль и Adidas), вы можете использовать поисковую рекламу и рекламу в социальных сетях, чтобы напомнить покупателям, что у них накопилось достаточное количество баллов, чтобы получить скидку или подарок.

6. Брошенные корзины? Не дайте клиентам забыть о них

Если у вас есть постоянные клиенты, которые оставляют брошенные корзины, проблема не всегда в том, что они потеряли интерес к товару. Их могло что-то отвлечь. Нет ничего плохого в том, чтобы напомнить вашим бывшим покупателям о том, что они почти совершили покупку.

Возьмем для примера Ozon.ru. Если вы отправите товар в корзину, но не завершите покупку, то магазин отправит напоминание:

Письмо с напоминанием о брошенной корзине от Ozon.ru

А еще вы можете таргетироваться на тех, кто бросает корзины. Используйте рекламу с изображением, чтобы напомнить покупателям, что они оставили что-то в корзине или воспользуйтесь рекламой в Gmail.

Эти советы подходят не только интернет-магазинам. Если вы, например, работаете в индустрии SaaS, помечайте, когда именно ваши клиенты тратят большое количество времени на странице, относящейся к купленному продукту. Это может быть любой период времени от 1 до 30 минут. Вам придется самостоятельно определить эти временные рамки, основываясь на существующей статистике по конверсии. Используйте это как возможность наладить контакт с существующими покупателями и в нужное время допродать им эти продукты. Когда речь идет о дополнительных продажах, время имеет большое значение. Отсюда мой следующий совет…

7. Сегментируйте рекламу по времени и дням недели, основываясь на поведении прошлых покупателей

Вам точно пригодится основанная на временных рамках стратегия показа товаров, которые могли бы заинтересовать ваших покупателей. Если шампунь, который вы продаете, может закончиться приблизительно через 60 ней, начните ремаркетинговую кампании на клиентов, купивших его через 30-40 дней с момента совершения покупки. Показывайте рекламу, пока она повторно не сконвертирует ваших клиентов в покупателей. Вы же не хотите, чтобы ваши покупатели использовали шампунь до последней капли и были вынуждены бежать в ближайший супермаркет за новым?

Существует ряд метрик, которые показывают в какой период времени и дни недели люди чаще покупают ваш продукт в зависимости от его типа. Я советую принимать решения, основываясь не только на общей статистике, но и используя данные, полученные вами лично. Это даст вам преимущество в настройке расписания показов рекламы и позволит показывать рекламу в то время, когда люди с большей вероятностью готовы совершить покупку

Например, если вы работаете в сфере путешествий и пытаетесь допродать отель или аренду автомобиля кому-то, кто недавно купил билеты на самолет, вы можете заметить, что ваши покупатели скорее всего будут совершать покупки связанные с командировкой в рабочее время и покупки связанные с отпуском — в выходные. А вы можете учитывать это в планировании кампании.

8. Запускайте RLSA кампании

Если у вас нет опыта работы со списками ремаркетинга для поисковых кампаний (Remarketing Lists for Search Ads (RLSA)), то сейчас самое время начать с ними работать! Они позволяют настроить поисковые кампании, основываясь на предыдущих действиях покупателя на вашем сайте или в приложении. Они немного отличаются от ремаркетинговых кампаний, потому что показываются в поисковой сети, а не в КМС, когда конкретный пользователь набирает определенное ключевое слово. Это позволяет максимально таргетировать ваш посыл.

RLSA может повысить CTR И конверсию в 2-3 раза по сравнению со стандартными поисковыми кампаниями!

Теперь, когда у вас на руках есть все эти советы, вы сможете конвертировать в пожизненных клиентов больше ваших разовых покупателей. Ура!

 

 

 

 

 

В Телеграме